추월차선의 핵심 - 15

부의 추월차선에서...

"- 불만은 고객의 마음을 간파할 수 있는 소중한 도구다.

- 변화에 대한 불만은 파악하기가 어렵고, 입증하거나 무효화하기 위한 추가적인 자료를 필요로 하기도 한다.

- 기대로 인한 불만은 당신의 회사나 마케팅 전략의 운영상 문제를 드러낸다.

- 훌륭한 고객 서비스는 고객의 낮은 기대를 긍정적으로 꺽는 것만큼 간단한다.

- 형편없는 서비스는 추월차선의 기회다

- 만족한 고객은 두 가지의 잔여효과를 가져온다. 계속해서 서비스를 이용하는 것과 입소문을 통해 새로운 고객을 끌어 오는 것이다.

- 고객과 그들의 만족이 당신이 열망하는 모든 것에 대한 열쇠를 쥐고 있다.

- 커 보이지만 행동은 작게 하는 전략이 고객 서비스 기대 좌절을 긍정적으로 이끈다.

- 커 보이면 잠재 경쟁업체들이 겁을 먹고 도망갈 것이다.

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