기존 고객을 적극적으로 관찰하고 관리하라

스타트업 1년 차입니다에서...

 

"제품이든 서비스든 고객에게 돈을 지불하도록 만드는 것은 모든 사업자들의 고민이다.

고객이 돈을 지불하지 않는다는 것은 어떤 이유에서든 고객의 기대수준을 채우지 못했다는 것이다.

이 간격을 줄여나가기 위해 몇 가지 방법을 살펴보자

 

1) 초기고객들에게는 적극적인 컨시어지 서비스를 제공한다.

이떤 점을 만족하고 무엇을 불편해 하는지 적극적으로 소통해야 한다.

이러한 노력이 초기 서비스의 부족함을 극복하고 고객과 좋은 관계를 유지할 수 있도록 한다.

또한 입소문의 출발점이 될 것이다.

 

2) 고객들이 어떻게 사용하는지 확인한다. 핵심고객을 섭외해 직접 앱을 내려받도록 하고

어떻게 사용하는지 현장에서 지켜보자. 고객이 앱 제작 의도대로 제대로 사용하는지, 어느 부분에서 막히는지 확인하자.

적잖은 고객들이 기획 의도와 달리 헤매는 부분이 있을 것이다

이 경우 동의를 구한 후 촬영을 해서라도 사내 구성원들과 공유할 필요가 있다

만들고 싶은 기능이 아니라 고객이 어려워하는 부분을 먼저 개선해야 할 것이다.

 

3) 유료전환을 하지 않은 고객들로부터 이유를 확인한다 유료화한 고객보다 떠나간 고객들이 훨씬 많을 것이다

분명 이들도 최초에는 앱서비스를 통해 얻고자 하는 것이 있었을 텐데, 무언가 완전하지 않기 때문에 떠난 것이다

이들이 떠난 이유를 확인해야 한다. 직접 전화를 걸든, 이메일을 보내든 알아내야 한다. 그래야 개선할 수 있다.

 

4) 떠나간 고객들을 별도 관리한다. 광고, 홍보를 통해 새로운 고객을 확보하는 것도 중요하지만 기존 고객들의 구매율을 높이는 것은

향후 성장효율을 위해 중요하다. 유료전환을 두배 올릴 수 있다면 마케팅비용을 절반으로 줄일 수 있다.

떠난 고객의 재확보계획을 세워 고객들로부터 확보한 개선사항에 대한 공지, 1대1 맞춤 할인, 고객 관심에 적합한 정보제공 등을 통해

지속적으로 서비스를 상기시켜야 한다.

 

고객들은 한번 접했다고 해서 곧바로 구매히자 않는다.

그렇다고 손을 놓고 있으면 고객들의 머리속에서 잊혀질 것이다.

더 나이진 솔루션을 경험할 수 있도록 커뮤니케이션을 유지해야 한다.

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