네 종류의 도로 소움 (불평)

부의 추월차선에서...

"1) 변화에 대한 불만

- 사람들이 좋아하는 것을 바꿔 보라.

그러면 당신의 사업 추진 단계에서 거센 항의를 받게 될 것이다.

코카콜라 사가 제조접을 바꿨던 때를 기억하는가?

소비자들의 거센 반발에 부딪쳤다.

세상은 변화를 싫어하며 변화를 거부하는 것이 자연스러운 인간행동이다.

변화는 안락함과 기대, 안정적 상태를 위태롭게 한다.

변화에 대한 불평은 주어지는 정보가 거의 없기 때문에 해결하기가 가장 어렵다.

변화를 주면 고객들의 불평을 만나게 될 것이다.

당연하다.

당신이 한 일의 진실성이 아닌 인간 심리가 작용하고 있을 뿐이기 때문에

어떠한 조치를 취할 수 없는 경우도 당연히 발생할 수 있다.

2) 기대로 인한 불만

- 기대로 인한 불만은 당신이 고객의 기대를 부정적으로 저버릴 때 발생한다.

당신과 거래하자고 고객을 설득하고 그들은 무언가를 기대하지만 당신이 제공하는 서비스는

고객의 기대를 충족시키지 못한다.

이런 일은 당신의 서비스가 실패했거나 기만적인 마케팅 전략으로 그들이 잘못된 기대를

갖게 되었을 때 벌어진다.

양쪽 경우 모두 문제를 일으킨다.

이때 문제는 당신의 문제이지 고객의 문제가 아니다.

당신은 고객의 기대를 충족시키거나 고객의 기대를 조절할 수 있도록 더 열심히 노력할 필요가 있다.

3) 제공하지 않는 서비스에 대한 불만

- 제공하지 않는 서비스에 대한 불만은 고객이 지속적으로 요구하는 서비스를 제공하지 않을 때 발생한다.

이 불만은 충족되지 않은 요구를 보여 주기 때문에 굉장히 큰 가치를 지닌다.

잠재고객을 발굴하던 시기에 리무진 서비스 제공업체로부터 가장 많이 쏟아졌던 불평 중 하나는 결혼식용

리무진 서비스를 제공할 생각이 없다는 것이었다.

결혼식을 위한 리무진 서비스를 요청하는 고객들이 있었지만 이를 제공하지 않는 없체들도 있었다.

마찬가지로 공항 환승 서비스를 제공하지 않는 업체들도 많이 있었다.

불평이 쇄도했고 불평 패턴도 등장했다.

나는 웹사이트에 페이지를 추가해 업체들이 제공하는 서비스 종류를 명시하도록 했고 문제가 해결되었다.

이 문제를 시정함으로써 나는 잠재고객의 가치를 높일 수 있었다.

가치 상승은 규모 증가, 수익 증대, 자산 가치 증가를 의미했다.

4) 거짓 불만

- 수백만 명의 고객을 상대하다 보면 부당하게 한몫 챙기려는 수백명과 마주치게 될 것이다.

이런 목적으로 불만을 제기하는 하급 사기꾼들이 당신을 냉소적으로 만들 수도 있다.

이러한 착취형 고객을 어떻게 상대할 것인가? 한 번 정도는 아량을 베풀어 주고 당신의 입장을 설명한 뒤 넘어가라

"